Klanttevredenheid alleen is geen garantie voor klantenbinding Klantenbinding onderzoek in verschillende branches laat zien dat alleen een hele grote mate van tevredenheid of ontevredenheid bepalend is voor de klantentrouw. Met andere woorden: alleen bijzonder tevreden klanten blijven u trouw en alleen zeer ontevreden klanten lopen weg. Bij de gewone ‘tevreden’ klanten die er tussenin zitten is het de vraag hoe het koopgedrag (retentie) en de band met uw onderneming (loyaliteit) zich zullen ontwikkelen en welke invloed u daarop met klantenbinding kunt uitoefenen. Kortom, klanttevredenheid is slechts een grove indicatie voor de mate van klantentrouw.
